CRM – Alles was man wissen muss
by Emilia Reif-Breitwieser on 12. November 2021

Ihnen ist der Begriff CRM bestimmt schon einmal entgegengekommen, oder? Egal ob in Geschäftsbesprechungen, E-Mails oder Berichten – er wird häufig verwendet.

Die meisten Unternehmen meinen es verstanden zu haben und Manager hören nicht auf, bei jeder sich bietenden Gelegenheit, darauf zu verweisen. Die Wichtigkeit von CRM steht außer Frage, aber die Vorstellungen darüber gehen auseinander. Was also, bedeutet CRM eigentlich?

Wir klären Sie auf und geben Ihnen Tipps, um Ihnen die Wahl des richtigen CRM-Tools zu erleichtern!

Was ist CRM?

CRM steht für Customer Relationship Management. Also zu deutsch: „Kundenbeziehungsmanagement“. Auf seine grundlegendste Ebene reduziert, lässt sich CRM wie folgt zusammenfassen:

Die Praxis der Verwaltung von Interaktionen mit Kunden und potenziellen Kunden.

Im Wettbewerbsmarkt ist CRM jedoch nicht einfach ein Nebenprodukt der Geschäftstätigkeit - es bietet die Chance, sich von der Konkurrenz abzuheben.

Sie können sich bestimmt noch an die beste, aber auch an die schlechteste Erfahrung, die Sie als Kunde mit einem Unternehmen gemacht haben, erinnern, oder? Der Unterschied zwischen diesen beiden Erfahrungen ist ein strategisch geplantes, hervorragend umgesetztes Kundenbeziehungsmanagement.

Zu welchem der beiden Unternehmen würden Sie eher wieder gehen? Die Antwort liegt wohl auf der Hand.

Interaction with customers

Wofür wird CRM eingesetzt?

Unternehmen setzen CRM primär ein, um:

  • ihren Umsatz zu steigern
  • die Kundenzufriedenheit zu verbessern
  • die Rentabilität zu erhöhen
  • den Ruf des Unternehmens in den Augen der Kunden zu stärken

All das wird meist auf dem Papier geplant, aber mit Hilfe von CRM-Plattformsoftware umgesetzt und entwickelt.

Ein "CRM-System" ist eine Software, die Unternehmen dabei hilft, ihre Kundenbeziehungen durch ein spezielles Kundenportal zu verbessern, indem es die Kundenkontakte verfolgt und Möglichkeiten bzw. Schwächen aufdeckt. Daher ist die Auswahl der richtigen CRM-Lösung von entscheidender Bedeutung für die Entwicklung einer effektiven CRM-Strategie. Aber hierzu später mehr!

Werfen wir zunächst einen Blick auf einige aktuelle CRM-Implementierungen, um das Ganze in einen Kontext zu stellen.

Beispiele für CRM-Praktiken

Chatbot

Ein Unternehmen könnte über sein integriertes CRM-System feststellen, dass ein hoher Anteil potenzieller Kunden die Webseite eines neuen Produkts abbricht - oder nach nur einer Seite wieder verlässt.

Bei der Überprüfung der fraglichen Produktseite wird deutlich, dass die Komplexität des Produkts und die mangelnde Klarheit seiner angeblichen Vorteile die Kunden abschrecken.

Eine CRM-Implementierung, die hier Abhilfe schaffen könnte, ist ein sogenannter Chatbot.

Chatbots sind automatisierte Boten, die Kundenanfragen direkt auf der Webseite beantworten können. Durch die Installation eines Chatbots stellt das Unternehmen fest, dass die Absprungrate drastisch sinkt und die Konversionsrate geringfügig steigt - mehr Menschen kaufen das Produkt.

Chatbot communication

Customer Lifetime Value

Hat ein Unternehmen das Gefühl, dass es zu viel für die Gewinnung von Neukunden ausgibt und nicht genug Wiederholungskäufe verzeichnet, dann könnte die CRM-Antwort hierfür lauten, den CLV also den Kundenlebenswert zu verfolgen.

Sie beginnen mit dem Einsatz moderner Kundendatenbank-Software, um den Wert ihrer Kunden über die gesamte Dauer der Beziehung zu analysieren. Anhand dieser Daten können Kunden nach ihrem monetären Wert gruppiert werden, um die Marketingbemühungen zu fokussieren und Verkaufsmöglichkeiten zu schaffen.

Customer value

Verknüpfung von Abteilungen

Möchte ein Unternehmen mögliche Kundenunzufriedenheit aufgrund von Produktmängeln verhindern, dann kann der Einsatz einer Software zur Verknüpfung der Kundendienstabteilung mit dem technischen Produktteam, genau dies ermöglichen.

Mit solch einer CRM-Implementierung können die häufigsten Produktfehler anhand der Kundendienstdaten ermittelt werden. Diese werden dann an das Produktteam weitergeleitet, um die wichtigsten technischen Probleme zu beheben und so zukünftige Beschwerden zu minimieren.

Departments connections

Als kleines Werbe-Intermezzo sollten wir vielleicht erwähnen, dass wir von Alemar Sie bei all dem, mithilfe von monday.com, unterstützen können. Die Work OS-Plattform ist die optimale Software mit unzähligen CRM-Funktionen. Aber nun zurück zum eigentlichen Programm ;-)

Was sind die 3 Arten von CRM?

Es gibt drei Hauptkategorien von CRM, die Ihnen dabei helfen können, Ihr Beziehungsmanagement zum wesentlichen zu lenken.

Betriebliches CRM

Operatives CRM bezieht sich auf die Automatisierung bestimmter Aktionen und Interaktionen in den kundenorientierten Bereichen des Unternehmens.

Das oben genannte Beispiel der Chatbots ist eine solche operative CRM-Implementierung.

Mithilfe einer leistungsstarken Automatisierungssoftware können Sie CRM-Regeln für jedes Ziel einrichten und die Software die Arbeit für Sie erledigen lassen. Mit monday.com ist all das möglich und Sie müssen große Teile der CRM-Arbeit nicht mehr selbst erledigen.

Von Benachrichtigungen, die sich in Ihre aktuellen Tools integrieren lassen, bis hin zur Auslösung benutzerdefinierter Workflows – die CRM-Automatisierungssoftware stellt Ihre Kunden in den Mittelpunkt, ohne dass Sie sich selbst darum kümmern müssen.

Kollaboratives CRM

Kollaboratives CRM verbindet die verschiedenen Abteilungen eines Unternehmens miteinander, um schließlich dem Kunden zugute zu kommen.

Die Verknüpfung des Produktteams mit der Kundendienstabteilung wäre ein Beispiel für kollaboratives CRM.

Die Synchronisation Ihrer Vertriebs-, Kundendienst-, Social-Media- und E-Mail-Daten an einem Ort, unterstützt ein erfolgreiches Beziehungsmanagement und verschafft einen klaren Überblick. Dank einer Vielzahl von Integrationen für Tools von Drittanbietern, bietet monday.com die Möglichkeit, alle Punkte Ihres Unternehmens miteinander zu verbinden und ein wettbewerbsfähiges CRM-Netzwerk zu schaffen.

Analytisches CRM

Analytisches CRM bezieht sich auf die Überwachung und Bewertung der von Kunden gewonnenen Daten, um strategische Erkenntnisse über Ihre CRM-Aktivitäten zu gewinnen.

Das dritte Beispiel von oben, also die Verfolgung des Customer Lifetime Value ist ein Beispiel für analytisches CRM.

Ein zentraler Knotenpunkt für Ihre CRM-Daten, an dem man die wirklich wichtigen Dinge sieht, ohne dabei zwischen verschiedenen Tools wechseln zu müssen klingt wie ein Traum? Das ist es Dank monday.com nicht mehr. Verwalten Sie Sie Kundenkonten nach Priorität, die Größe des Geschäfts und voraussichtliche Abschlussdaten in einem übersichtlichen Dashboard mithilfe des Work-OS.

Mehrwert schaffen

Mittels CRM können Sie einen Mehrwert für Ihr Unternehmen schaffen. Customer Relationship Management ist das neue Schlachtfeld in einer zunehmend kundenorientierten Unternehmenslandschaft.

Es gibt mehr Möglichkeiten als je zuvor, aussagekräftige Kundendaten zu sammeln, zu verfolgen und zu analysieren. Heben Sie damit die Qualität des Kundenerlebnisses auf ein neues Niveau!

Ihre Kunden werden es Ihnen danken und Ihr Unternehmen wird sich über mehr Kundentreue, Wiederholungskäufe und eine insgesamt bessere Rentabilität freuen, als Sie es für möglich gehalten hätten.

Departments connectionsDepartments connections

Also wieso noch warten? Vereinbaren Sie noch heute einen Beratungstermin bei einem der ExpertInnen von Alemar und starten Sie Ihre CRM-Reise gemeinsam mit monday.com.

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